神秘顾客项目成功的原则

企业经营者要想使神秘顾客项目实现巨大的价值和成功需遵循以下几个原则：确定明确的调研目标。 考虑到神秘顾客研究的价格昂贵，这是公司管理者义不容辞的责任，制定具体和可衡量的目标。

问卷要简单。 为了内部达到共识，神秘顾客项目往往是由公司的委员会设计，这可能会导致程序变得极其复杂和繁琐。 不现实的设想和冗长复杂的调查问卷经常见到，从而导致神秘顾客研究和项目管理失败。 在这种情况下，顾客暴露的可能性会增加，神秘客进行观察的精确性也会受到影响。 简单的设计能够更好地开展工作，也能提供更多的价值。

使用一个可以成为合作伙伴的调研公司。 大公司通常会经历一个非常激烈的竞标过程，但招标很少能确定符合他们要求的z佳调研公司。 对于神秘顾客项目招标来说，主要问题就是冗长的需求方案说明书，招标目的是剔除z弱的竞争者，但往往要求投标人做出过于详细的承诺和不适当的规范，其实为的就是在较短的时间有效剔除不合格的公司。 典型的招标过程创造了一种环境，使提供神秘顾客的调研公司过分的承诺，以便在第一轮招标中胜出，如果招标成功，注定项目会以失败告终（因为不可能按所承诺的完成项目）。 此外，这些大公司把神秘顾客研究作为一种商品，把它作为一个批量收集数据的项目，而不是一个高价值的质量改进工具。 如果企业能仔细研究市场并确定拥有专业知识和承诺的调研公司帮助他们建立一个真正有价值的调研项目，公司会获得非常大的成功。

获得一线员工的认可。 当神秘顾客检测的措施不能挖掘公司的潜能时，往往是因为那些对调研结果负责的雇员：一线员工、监督人员、商店经理和区域经理，从来没有适当引入调研项目。 可能由于公司内部存在的反抗，创造了不必要的干扰，阻碍了公司实现服务改善的目标。 如果激励政策与神秘调研项目挂钩，这种情况会更严重。 为了确保成功，整个公司的员工必须充分了解和认可神秘顾客检测制度，然后才进行启动。 项目开始前的努力应包括培训如何阅读神秘顾客检测报告，如何有效地使用这些信息，以及如何设定需要改进的目标。

提供足够的内部管理。 少数公司可以提前预估要成功操作一个神秘顾客项目所必需的管理人员数量。 一个常见的错误是指派年轻、缺乏经验的人员来处理项目。 它需要一个强有力的管理人员以保证公司集中管理，并确保顽固的外部管理人员在了解神秘顾客项目的潜在价值前无法破坏项目的执行。

计划的改变。 即使是精心设计和管理的神秘顾客检测项目也需要定期调整。 业绩评分z终保持平稳或集中在一起时，该研究作为一种奖励表现出色者和持续改进工具的价值逐渐缩小。 应将定期审查设计应用到项目中，使其能够保持其相关性及实用性，所以管理部门可以不断应用神秘顾客调研，应用到服务质量和员工表现的评估中。

消费者需要更好服务的愿望始终在增长。 虽然面对员工高流动率、利润率收缩以及日益激烈的竞争，诸多公司仍都在力争满足这一需求。 与此同时，经营环境正变得越来越复杂，现在，24小时服务和多渠道服务已经是一个消费者基本的期待。

神秘顾客检测是企业提高服务质量的强大工具。 提供关于服务执行地点和交付渠道的客观数据，使管理人员能够确定具体改进的领域，作为一种具有长期性且与员工奖励相挂钩的方式。 尽管许多企业都遭遇过神秘顾客调研项目所带来的麻烦，但是随着顾客对高品质服务的需求增长，神秘顾客调研的需求也会逐步增加。

改善神秘顾客的执行方式对消费者、企业和调研公司都是非常有利的。 一方面，神秘顾客行业的改变和一些调研公司研究能力的改变，已经使数据收集方法有所改进，但我们仍需要更大的进步。 另一方面，如果公司也想要受益于这些变化，他们需要改进现在启动的调研项目，设计和管理神秘顾客项目。

深圳神秘顾客有限公司（SMS）是由行业内数十家专业市场调研、咨询公司组成的神秘顾客调研联盟体，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。 十多年以来，专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。