神秘顾客的四大误区

随着国外的跨国公司进入中国市场，并大量的使用神秘顾客检测技术作为重要的管理方法。神秘顾客技术已经渗透和影响到国内的众多企业，越来越多的企业选择使用神秘顾客技术来进行服务质量检测、评估、考评。事实也表明，神秘顾客技术方法为大中小型实现了服务质量的质的提升。然而，这一方法引入国内的时间不长，部分企业对其作用及操作流程的把握还是停留在初级阶段，也即无论是神秘顾客公司还是需要神秘顾客服务的需求企业都对该项技术存在一些误区。本文的目的就是厘清这些误区。

误区一：重视发现问题，但是忽视了消费的体验和感受

   有时会存在“没有发现问题就等于没有检测成功”的错误思想，导致神秘顾客在实际操作中，过分重视发现问题的多少，也就是注意力全然都在“挑毛病、找问题”上，而忽略了对问题的有效感知，而顾客对消费和服务的感受也是神秘顾客技术很重要的一部分。

误区二：只重视项目运作的利润与成本

对于调查咨询公司来说，追求利润z大化是企业经营目标之一，对于客户企业来说，节省成本也是可以理解的经营目标。但是，神秘顾客的接单是需要考虑到自身运作和研究能力的，不能因为追求利润而盲目接单，导致z后的调查结果差强人意。对于客户企业来说，不仅需要提前对调查公司的实力等方面进行考量，成本是需要考虑的重要方面，但也需要考虑成本是否可以求得想获得的调查结果。

误区三：忽视问题发生的根源

对于客户方，有时意识不到神秘顾客检测项目操作的系统性和复杂性，总以为随便找一些人去简单的培训就能做神秘顾客，并且找到问题的根源。其实并不是这样的简单，神秘顾客调查公司是需要积累大量经验和案例的，并需要对行业和市场具有一定的研究，同时第三方的身份也可以对管理中的漏洞直言不讳。这样才能从根本上提升神秘顾客的服务质量。

误区四：忽视服务质量长远的提升，只重视短期服务质量的改进

神秘顾客对于企业的外部环境、礼仪规范等改善是立竿见影的，但是纠正之后，是否能长期保持，也需要神秘鼓励深入了解员工和一线管理者的心声，发现深层次的问题，这样才能从根本上和长远的角度去改善问题，才能持续的提升企业服务质量。

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