神秘顾客在酒店检测项目中的“武德”

神秘顾客检测应用于星级酒店的服务测评已是经典，2006年公布的《星级饭店访查规范》中明确了星级饭店访查的定义，并首次提出“神秘客人”的概念。星级酒店也在与神秘顾客交手的“刀光剑影”中不断提升自身的服务，作为星级酒店的“老对手”了，上书房信息咨询联合深圳神秘顾客市场调查有限公司，凭借十多年的从业经验，介绍神秘顾客检测在酒店检测项目的注意事项。

武德一：公平性原则

神秘顾客需要达到“我的眼睛就是尺”。作为行走的检测仪，神秘顾客的评价标准必须是一致的，不能出现在同一个项目中检查A酒店时斤斤计较，而在检查B酒店的时候粗枝大叶。

这是因为同一个项目的检测结果，往往会进行横向比较，尤其是在星级酒店行业，会使用神秘顾客的考察结果来进行绩效考核，同时项目的研究人员也根据A酒店与B酒店之间的异同情况进行分析，并在此基础上针对性提出意见建议。这就意味着如果神秘顾客的公平性不足，将会危害多方的工作基础。

保障公平性原则有两个：制定统一的检测标准、设置合理的结果质检机制，实现从入店检测前到检测完成后的全流程公平性约束。

武德二：激励性原则

神秘顾客项目的目的一向都不是为了揪出酒店的痛处并施以惩罚，检测目的一直都是希望酒店通过发现的问题，不断提升自己的水平。

因此，在项目执行过程中，项目人员通常怀有“医者仁心”，对检测出来的问题能以手术刀般锋利剖析解构，对如何痊愈（达到应有水平）和如何获得更强体魄（达到行业内优秀水平）提出相应的“医嘱”（检测意见建议），让被检测酒店能够借此契机得到提升。

武德三：沟通性原则

神秘顾客项目中多主体的多层次沟通渠道，是提高酒店的服务与管理质量的又一方法。作为运用神秘顾客的调查对象，酒店的管理者比一线工作的服务人员对神秘顾客更具有积极心态，而酒店的员工通常会停留在奖惩的层面。

因此，在神秘顾客项目的执行过程中，不仅酒店管理人员需要与项目人员就项目执行进行沟通，管理人员也需多与一线工作人员沟通，努力让一线员工认同酒店的采用神秘顾客调查法的意义，避免酒店的服务人员由于不理解其方法的本质含义而产生防范抵触心理。作为酒店的服务的直接提供者，一线人员也有权利与项目人员进行沟通，对检测过程中出现的神秘顾客检测不当、检测错误等进行反馈。

本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）联合出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）是一家专注神秘顾客的市场调查公司，15年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。